“Gestión de cuentas de crédito, Liz al habla…”

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BLOG DE INSTITUCIÓN FUTURO

Revisando en mi videoteca, he topado con Trabajo Basura -Office Space-, una película de finales de los noventa donde se narran las aventuras y desventuras de unos empleados en una empresa que va como un barco a la deriva: sin timón, sin brújula y sin capitán.
Es una película que escenifica probablemente como ninguna lo que es un trabajo repetitivo, con un jefe desorientado y sin escrúpulos y con unos empleados absolutamente desmotivados donde, lo único que les importa, es cobrar su sueldo a fin de mes.
¡Al menos tienen un sueldo! Dirá alguno leyendo estas líneas. Pues sí, de hecho, en una escena al principio de la película, tres de los cuatro empleados –los tres más jóvenes-, están comiendo al lado de la oficina y uno de ellos hace la pregunta del millón de dólares: “¿Os veis trabajando aquí con cincuenta años?”, a lo que uno de ellos contesta: “Al menos es un trabajo seguro”.
Si hubiera hecho caso a mi madre todavía estaría trabajando en la primera empresa donde empecé a prestar mis servicios y de la que guardo un gran recuerdo. Bueno siempre que no me hubieran echado, claro. Pero soy de los que entienden que cuando la ilusión se apaga uno tiene que pegar un cambio. Respetando por supuesto a los que piensen que lo ideal es empezar a trabajar en una empresa con veinte años y jubilarte cuarenta y pico años después en la misma. Soy de los que me gusta trabajar por proyectos, iniciarlos y acabarlos. Y si no puedo acabarlos porque son muy largos en el tiempo, que lo acaben otros. Llega un momento en que te levantas de la cama y te dices: “¿Qué hago yo trabajando ahí?” Cuando eso pasa debes marcharte.
Menos entiendo esta circunstancia si uno es un vendedor. No creo que sea muy bueno ni para el comercial ni para la empresa estar toda la vida juntos. Pero tampoco es bueno que ocurra en otros puestos más de carácter administrativo. Administrativos a los que tenía ganas por cierto de dedicarles un artículo y espero que este sirva.
Los vendedores necesitamos del aporte de lo que denominaremos administración-comercial. Palabra que no deja de ser un eufemismo ya que, como decía un viejo compañero de trabajo-precisamente de la primera empresa donde trabajé- : quien es buen comercial es mal administrativo y viceversa. Algo de razón –no toda- tenía en su silogismo mi habitual acompañante de la máquina de café.
En estos tiempos donde se incrementa el trabajo comercial porque, aunque se venda bastante menos que hace unos años, se han multiplicado las presentaciones de ofertas y proyectos; necesitamos más que nunca el apoyo del back-office comercial. El de los administrativos-comerciales o administrativos-técnicos-comerciales. O como sea que se llamen, mi inteligente lector sabe de sobra a quienes me refiero.
Los responsables de las empresas deben preocuparse en primer lugar en redefinir el foco de lo que quieren ser. Si son empresas productivas, su foco debe ser el cliente, es decir, sus distribuidores. Si son distribuidores su foco debe ser su cliente final. Dicho de otra manera, se llame como se llame quién te compre (consumidor final, otra empresa transformadora u otra distribuidora), el cliente es el rey y en estos tiempos de profundos cambios, más que nunca. Toda la empresa pivota en torno al cliente y los segundos –los primeros deben ser los vendedores- son todo el aparato de back office que da soporte a la actividad comercial.
Es absolutamente necesario un cambio en la manera de entender el proceso comercial. No podemos ni debemos dejar sólo la responsabilidad de vender en los comerciales. Es crítico para alcanzar los objetivos marcados que haya más personas implicadas, no con los comerciales, sino con los clientes. Debemos en las empresas ser capaces de articular fórmulas para que en el proceso comercial apoye también el equipo administrativo y éstos, trabajando de manera coordinada con los comerciales, encajen en el puzle del proceso de acercamiento, captación, servicio y fidelización de clientes. En suma, que también sean fuerza de ventas.
Pero para ello las personas que hacen funciones administrativas entiendo que deben de cambiar su mentalidad. Hacen un trabajo importantísimo, clave en el soporte que dan a las ventas. Pero en estos tiempos en que cuesta más que nunca traer negocio a la empresa, deben participar también en el proceso comercial, en la cadena de valor que da servicio al cliente.
Si no su trabajo puede acabar convirtiendo en un trabajo monótono, repetitivo y sin aporte de valor. Como la que atiende el teléfono en la película Trabajo Basura que repite sin cesar “Gestión de cuentas de crédito Liz al habla,… sí, un momento. Gestión de cuentas de crédito, Liz al habla,… si un momento …” y así sin parar toda la jornada.
Debemos marcar al equipo administrativo objetivos de mejora en la calidad de servicio ofrecida al equipo, con ratios evaluables de eficacia y, por qué no, con incentivos ligados a dichos objetivos.
Han asistido a mis cursos en los dos últimos años personas desempleadas. Algunas de ellas se manifiestan como administrativas. Y lo son, y seguramente buenas. Pero hoy en día el aporte de valor que pueden poner encima de la mesa cuando empiecen a trabajar, no puede limitarse a unas funciones meramente de gestión documental. Deberán superar dichas expectativas incorporando a sus competencias, funciones de gestión de clientes, de aporte a la fuerza de ventas de, en definitiva; de responsabilidad en la captación y mantenimiento del negocio. Vendiéndose así sus posibilidades de encontrar un empleo crecerán sin duda.
Y no sólo eso, también descubrirán, una vez empiecen a trabajar sino lo están haciendo ya; cómo su trabajo empieza a tener un contenido que repercute de manera directa en la facturación a la vez que les hace crecer como profesionales y, en definitiva, como personas.

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